12345热线设立营商环境专区。

南充市12345热线接线大厅。

本报讯（南充日报社全媒体记者易立权）记者3月22日从市政务服务管理局获悉，南充市12345热线设立营商环境专区，精准分类涉企诉求，建立营商环境专项知识库，搭建“政策专员”快速解答渠道，组建“快速处置专班”，抓好诉求跟踪督办和回访评价，做到涉企诉求“事事有回音，件件有着落”。

某商户通过南充市12345热线反映，顺庆区延安路的行道树生长繁茂，遮挡了其商铺店招，希望相关部门对树枝进行修剪。市12345热线“营商环境专席”接到企业诉求后，立即交办顺庆区限时处理。顺庆区热线办收到诉求后，立即分派顺庆区综合行政执法局核实处理。顺庆区综合行政执法局工作人员现场查看后，发现群众反映情况属实。随后，工作人员立即安排绿化管护人员对遮挡店招的行道树进行修剪，确保商铺店招完整显示。热线回访来电商户，其表示十分满意。

南充市12345热线相关负责人表示，对涉企诉求坚持“接诉即办、高效服务、企业满意”的高标准，形成“及时交办—提速办理—跟进督办—回访评价—线索移交”的工作闭环，并联动市纪委监委形成强有力的监督机制，切实提高涉企诉求办理质效，持续推动营商环境优化。

据悉，为了更好地受办涉企诉求，12345热线采取了以下四个方面的措施。

诉求渠道一体化。建立集12345热线电话、“南充12345热线”微信小程序、“南充政管”微信公众号、热线网站等多渠道合一的线上受理渠道，实现企业诉求“一号受理”“一键直达”。通过热线进企业、全市企业家日、营商环境满意度调查等活动，宣传诉求渠道，全面收集问题和意见建议。动态开放热线智能知识库，对高频事项和热点政策实现企业自助查询。

为企服务专业化。梳理涉企政策和市本级200余项帮办代办服务事项，形成营商环境专题知识库，快速响应涉企诉求。邀请相关单位到热线开展专题培训和政策解读，细化适用场景，实现涉企问题精准解答，涉企诉求在线直接办结率为65.49%。

诉求处置高效化。对涉企诉求单独标识，建立“座席直办+政策专员办+工单提速办”的诉求快速处置方式，实现涉企诉求分类处置、限时办结、专人督办、专人回访的全闭环管理和全流程服务，涉企诉求平均办理时限不到两个工作日。

协同推进常态化。按“周小结、月盘点、季调度”方式定期梳理受办情况和分析诉求情况，并向相关部门反馈。对超期事项进行通报并督促限期整改，对落实不力的按程序移交市纪委监委，实现涉企事项办理质量和满意度双提升。

数据显示，2023年南充市12345热线全年受办涉企诉求5400余件，按时办结率达100%，满意率为98.77%。同时，向市纪委监委进行线索移交479件，促进涉企诉求落地落实，助力经济社会发展。

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2023年12345热线受理诉求889559件

本报讯（南充日报社全媒体记者易立权）记者3月27日从市政务服务管理局获悉，2023年南充市12345政务服务便民热线共收到企业、群众各类诉求889559件，日均受理2030件。办结诉求741256件，按时办结率为99.92%，群众对12345政务服务热线满意率为99.89%，对承办部门满意率为95.58%。

据介绍，市12345政务服务便民热线注重推进综合性智能平台建设。把建设综合化、智能化平台作为热线的重要载体加以推进，持续抓好以“人工电话+互联网渠道+智能机器人客服”于一体的综合性智能服务平台建设，为企业和群众提供全方位、全媒体、全覆盖、全天候、高效率的热线服务。

此外，市12345政务服务便民热线持续推进一号受理。将四川日报“问政四川”、麻辣社区“群众呼声”、人民网“领导留言板”、领导信箱等网络问政渠道一并纳入12345热线体系，实现民生诉求受理平台、办理系统、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享“六统一”；高效完成12345热线与110报警台对接联动，通过一键互转、三方通话、工单互派等方式，高效分流企业和群众诉求事项。

为提升热线办理质效，市12345政务服务便民热线加强与党委政府督查、纪检监察等部门对接联动，着力解决办理不落实、办理质量不高的问题，压紧压实承办单位诉求办理责任，确保群众诉求事事有着落、件件有回音，全年通过市政府督查室向承办部门发送提醒敦促函18件次。

数据是一座金矿，如何发挥好数据的作用，市12345政务服务便民热线做出了诸多创新。其发挥决策信息源作用，关注群众热点难点问题、阶段性工作开展情况和关键时期热点诉求，将群众诉求信息进行提炼、研判，转化为有价值的数据，形成专报，报送市级领导，并通过固定渠道定期呈现每月热线数据和诉求热点，辅助党委、政府决策参考。

此外，市12345政务服务便民热线还建立起常态化服务机制，分时段、分行业对群众诉求信息进行提炼、研判，向承办部门推送阶段性热点诉求情况，为部门加强服务和开展工作提供针对性改进方向，从源头上解决好群众诉求。

全力服务企业群众方面，热线关注民情民意和热点政策，对当期热点形成专项知识对外开放，依托智能文本客服“小南”实现企业和群众自助查询应答。已开放涉及29个部门（单位）1014条便民利企热点政策和事项，实现企业和群众自助查询3.4万余人次。

来源：南充日报